住友生命保險

通過提升有效用戶體驗
住友生命的到店預約率增高 2.4 倍

隨著數字化轉型時代的到來,住友生命致力于為客戶提供全新的體驗和價值。我們推出了Say數字創新實驗室,旨在提高應用最新技術和加速PoC的能力。Ptengine 的使用就是我們創新改革的一部分,在采用這個新運營模式后,業績的提升超出了我們的預期。

高級執行董事

巖井豐誠


住友生命保險股份有限公司是日本最大的生命保險公司,全球員工超過 4 萬人,位居2018 年的世界 500 強企業第 350 位。

住友生命的高級執行董事巖井豐誠先生負責這個龐大保險帝國的數字化改革。巖井在接受采訪時表示,

作為一家傳統的金融企業,推進經營新思路,致力于為客戶提供全新的體驗和價值,引起了保守派的懷疑。但看到這 4 個月的業績效果,大家現在達成了共識,這部分的創新很有價值,值得持續投入。

未來,我們打算更深入、廣泛地在企業內部使用 Ptengine,讓這次大規模的數字創新更高效、推進更容易。



Ptengine 掀起這座保險帝國的數字創新改革



2017 年以來,巖井意識到數字化轉型對于住友這個龐然大物的重要性,但也感到推進力度的不足。

2018 年 4 月,巖井把東京、硅谷的分公司作為試點,推行 “為客戶帶來全新的體驗和價值” 計劃。內部創立了 Say 數字創新實驗室,致力于收集最新技術并快速驗證是否可行。

2018年10月,住友生命 和 Ptengine 合作,開啟了這次激動人心的革新浪潮。

住友生命旗下子公司 “保險百花” 被選中作為第一個試點 。這是一家提供保險比價、推薦等保險服務的傳統金融企業,以線下銷售為主導,每年的營業額在百萬美元規模。

其多款保險產品的銷售路徑是這樣的:通過官網獲取預約用戶,把用戶吸引到實體店后,依賴面對面的保險咨詢達成銷售。
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保險百花目前最大的難題是提高在線預訂率 ,在使用 Ptengine 4個月后,提升效果如下。



這個令人欣喜的成績,讓巖井更加堅定了數字創新的步伐。Say 實驗室取得的一次次成功,讓這個保險界的巨人煥發了新活力。巖井的目標是讓這個巨人,能夠利用新數字技術變得更靈活,跑得更快。

巖井提出,“希望借由這次改革,傳遞給每位員工這樣的信息 :居安思危,保持貼近新技術、新思路的前沿,才能在不可預知的激烈競爭中更好生存 。”

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“ 保險百花 ” 再次綻放?



挑戰?


和過去3年相比,“保險百花” 獲得的到店預約用戶量明顯下降了。

復盤后發現,問題出在預訂一環。通過漏斗分析,用戶在從網站到提交預約的環節,轉化率只有可憐的 0.89%,幾乎都流失掉了。

解決問題的新選擇?


讓團隊產生更多的用戶行為洞察,快速落地優化。經過1 周的學習和磨合, Ptengine被大家使用起來。

使用者普遍反饋,“? Ptengine 很好學,也易用,所以可以迅速使用起來,不再學習新技能上花費太多時間和精力,而是讓我們轉變原有的運營思路——學會用真正的用戶視角,去提升用戶體驗,從而讓用戶主動來預約。”

業績提升的核心思路?


重視在線用戶的體驗,圍繞用戶行為開展運營,對于保險百花團隊還是第一次。團隊對于新思路達成了共識:提高洞察力和執行力,從流失掉的用戶下手,通過在線體驗的提升,讓用戶更心動、更滿意,根本上解決預約率低靡的困境!

保險百花對網站進行了大幅改版和流程的優化,還增加了配合促銷活動的在線互動。他們提高轉化的主要方法總結如下:

1. 更理解用戶,讓內容匹配用戶所需?

巖井經常和員工說,“ 用戶更喜歡你的前提是——你更懂他們。”

這次的實驗也再次驗證了這句話。

例如,根據官網首頁的點擊情況,大家發現用戶需要不停地 “翻頁”、“尋找更多信息” ,可見大部分用戶在首頁沒有獲得自己想看的信息。通過用戶的瀏覽行為,團隊列出了用戶最關心的幾點內容,直接在首頁呈現。結果轉化效果大幅提升,用戶的停留時間增加了近 50%。


2. 深入洞察:用戶在轉化的每個環節到底做了什么?

要找出轉化漏斗的問題,需要更深入的洞察用戶做了什么,還要對不同用戶群進行獨立分析。

例如,保險百花團隊分析數據后,發現用戶在選擇預約時間這一步流失慘重。通過熱圖,看到用戶在日期上點擊次數很多,但是網頁卻沒有設計任何按鈕,這導致大量的用戶放棄了預約。
優化后,使用手機的用戶只要點擊預約時間旁邊的黃色按鈕,就可以直接啟動手機撥號功能,撥打給客服,這個操作讓這一步的轉化率提升了近2倍。


3. 根據時間、地點、用戶特征,和用戶做個性化互動

“ 個性化的用戶互動,本質是做更精準的營銷。以前,企業不是沒有這方面的意識,而是無法高效率地實現。在幫助我們的企業實現高效個性化服務方面,Ptengine 真的很給力。”

例如,保險百花會頻繁舉辦到店特別活動,但受限于內部的技術資源,無法對產品進行靈活、快速的更新。

運營團隊運用 Ptengine 的 engage ,將每一期的特惠活動直接給用戶推送到預約頁面,大幅增加了活動的曝光率。

他們還對不同用戶群體,彈出不同的促銷信息。如,根據用戶的所在地理位置,推薦最近的線下網點 。



結果:這些靈活且及時的營銷助攻,促使到店預約率從 1.04 % 提升至 2.71 %,且這個方案的執行,只花了團隊 15 分鐘就搞定了。


革新還在繼續



以保險百花子公司進行的試點大獲成功。4個月的努力,到店預約率提高了 2.4 倍,新增年銷售額約 1.5 億人民幣,按照保險產品的平均 LTV 計算,新增用戶的 LTV 約 45 億人民幣 。

巖井及相關部門,計劃以 “保險百花” 類似的模式,對其他網站的業務增長進行提升。集團其他的分公司和多個分銷渠道,已經加入了新一批改革的大軍,集團內大范圍的新技術浪潮已經到來。

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